Коротко о том, что мы увидели в Битриксе, в звонках и в работе сервисных центров.
Путь клиента01
Нет прозрачного пути клиента
Заявки попадают в Битрикс, но дальше по процессу не продвигаются. Непонятно, что за клиент, откуда пришёл, что хотел и что с ним случилось. Поэтому нет и статистики.
Система02
Битрикс пока хранилище заявок, а не система продаж
Колл-центр получает заявки в рабочих чатах, записи разговоров лежат в телефонии, переписки в мессенджерах, и всё это без синхронизации. В карточке клиента нет истории, лиды и сделки не закрываются.
Процессы03
Процессы не достроены
Клиенты не доезжают до ремонта. Битрикс никак не помогает продавать, потому что не выстроена работа с новыми клиентами и нет повторных продаж. Плюс отсутствуют процессы продаж по новым B2B-клиентам и их регулярным заказам.
1 · Ситуация сейчас
Семь шагов клиента — и где обрывается связь.
Так выглядит путь клиента, который оставил заявку на генератор или стартер. Это то, что мы увидели в Битриксе, на сайтах и в звонках. Нажмите на шаг.
Клиент оставляет заявку
На сайте, по телефону или в онлайн-чате.
работаетЗаявки с сайтов создаются, виден источник и что нужно клиенту. Колл-центр перезванивает за 10–15 минут.
теряетсяИз онлайн-чата заявка приходит без телефона. Тот же человек потом звонит, и получается две заявки вместо одной.
Заявки в Битриксе
ЗаявкаОнлайн-чат · без телефонанет контакта
ЗаявкаЗвонок · +7 9•• •••-••-••дубль
ЗаявкаСайт, форма · +7 9•• •••-••-••ок
Один и тот же клиент превращается в две заявки
Заявку получает колл-центр
Заявки пересылаются сотрудникам вручную, через рабочие чаты Битрикса. Сам Битрикс как систему учёта колл-центр не использует.
теряетсяСкорость и порядок зависят от одного человека, который эти чаты ведёт.
Рабочий чат
Заявка 5412 · +7 9•• ••• · стартер · Мытищи
Заявка 5413 · +7 9•• ••• · генератор · Люберцы
Беру 5412
5413 кто-нибудь возьмёт?
Распределение вручную, без этапов и статусов
Разговор с клиентом
Звонок обрабатывается отдельной программой, а ИИ делает краткий пересказ. Запись разговора в карточку клиента не попадает: подписка Маркетплейс Битрикс24 не оплачена, и стандартное подключение телефонии выключено.
теряетсяПроверить разговор можно только через кабинет телефонии или почту. ИИ иногда ошибается: русскоязычного клиента принял за иностранца и записал в «нецелевые».
Кабинет телефонии
▶02:14
▶00:48
Запись есть, но только здесь
Карточка клиента
История общения: пусто
В карточке записи разговора нет
Передача в сервисный центр
Дальше с клиентом работает сервисный центр со своего мобильного номера Билайн: уточняет, договаривается, отправляет SMS с маршрутом.
теряетсяВ Битриксе не видно, что и когда сказали клиенту, кто отправил SMS и чем всё закончилось.
Телефон сервисного центра
Здравствуйте, ждём вас завтра в 11:00
Мытищи, адрес и схема проезда
Хорошо, приеду
Переписка остаётся в личном телефоне
Клиент приезжает, работа идёт в 1С
Запись, остатки, счёт и оплата ведутся в 1С. Сделок сервисных центров в Битриксе нет.
теряетсяБитрикс не знает, купил клиент или нет, на какую сумму и что именно.
1С · Управление торговлей
Запись11:00
Остаток3 шт.
Счётвыставлен
Оплатаполучена
Битрикс24 · сделки СЦ
Сделок: 0
Битрикс об этом не знает
Вечером данные вносят вручную
Контакты и сделки дозаносят в 1С в конце дня. Если заказ из 1С не совпал с заявкой в Битриксе, он уходит на этап «Ожидают ручной проверки».
теряетсяЗадержки, ошибки и дубли. На этом этапе сейчас 424 заявки, и их предстоит разобрать.
Воронка заявок
Новые
В работе
Ожидают ручной проверки
424
Заявки копятся на одном этапе
Руководство смотрит отчёты
Отчёты берут данные из разных мест.
теряетсяЦифры не сходятся: сумма продажи в заявках не заполняется, «новый» и «повторный» клиент путаются, корпоративные клиенты идут как частные.
Отчёт для руководителя
Сумма продаж—
Новые / повторные?
Корпоративныекак частные
Эффективность рекламы—
Решения приходится принимать без цифр
Иллюстрации собраны по тому, что мы увидели в работе. Имена и номера условные.
Вывод аудита
Работа у вас идёт, заявки собираются. Но между шагами 1 и 7 нет единой цепочки: часть шагов делается в чатах, часть в телефонии, часть в 1С. Система хранит заявки, но не показывает, что с ними стало. Поэтому Битрикс сегодня никак не помогает сотрудникам продавать и не показывает актуальные цифры в отчётах руководству.
2 · Что это значит для денег
Пока путь клиента виден не целиком, сложно посчитать, сколько заявок становится деньгами
Шесть вопросов, на которые сегодня сложно ответить точно. Каждый напрямую влияет на деньги.
Маркетинг01
Сколько звонков и продаж принёс поиск и сколько каждый сайт?
Звонок в 1С не связан с источником рекламы, поэтому эффективность маркетинга не показать.
Путь заявки02
Сколько заявок дошло до записи, до приезда, до оплаты?
Нет этапов и сумм по каждому сервисному центру.
База клиентов03
Какая доля клиентов постоянные, какая корпоративные?
По отчётам около половины базы постоянные, но разобрать эту базу пока нельзя.
Повторные продажи04
Кому пора напомнить о гарантии и профилактике?
Гарантия 6–12 месяцев, но система не знает дату начала и не напоминает.
Качество05
Почему заявка закрыта: клиент отказался или не дозвонились?
Причины отказа неинформативны, а часть заявок ИИ отправил в «спам».
Деньги06
Сколько стоит привлечённый клиент?
Нет сумм продаж по заявке, поэтому расходы на рекламу нечем сравнить с выручкой.
К чему это приводит
1
Заявки, которые не дошли до записи
Нет контакта, не перезвонили вовремя, потерялись при передаче. Реклама оплачена, клиента нет.
2
Клиенты, которые не вернулись
Повторные визиты и профилактика не запускаются сами. Без напоминания клиент идёт к тому, кто напомнил первым.
3
Корпоративные клиенты как частные
Организации и ИП обслуживаются как «физики»: нет отдельных условий, цикла заказов и повторных предложений.
4
Время менеджеров
Переключение между чатами, телефонией, мессенджерами и 1С, одни и те же данные вносятся дважды. Меньше клиентов за смену.
3 · Что мы предлагаем и что это даст
Вся работа с клиентом — в одном месте, а каждая цифра заполняется сама.
Колл-центр и менеджеры сервисных центров работают в одной системе — Битрикс24. 1С остаётся для бухгалтерии, склада и документов и обменивается с Битриксом данными сама: остатки, счета, оплаты.
бухгалтерия, склад, касса, документы. Сотрудникам, которые там работают, ничего менять не нужно
Что изменится по шести направлениям
Один рабочий экран вместо шести мест
Сейчас
Чаты, кабинет телефонии, мессенджеры, мобильные Билайн, почта и 1С. Сотрудник помнит, где что лежит.
Станет
Сотрудник открывает Битрикс24 с компьютера, телефона или планшета. Заявки, звонки, переписки и запись в сервисный центр в одной карточке клиента.
Звонки, переписки и SMS в карточке клиента
Сейчас
Записи нет в карточке, чат и SMS не фиксируются. Проверка разговора занимает время.
Станет
Подключаем телефонию Манго и Билайн, онлайн-чат и мессенджеры к Битриксу. Запись звонка и переписка сохраняются в карточке клиента автоматически.
Понятные этапы заявки и одна причина отказа
Сейчас
Заявка создалась и закрылась. Не видно, на каком шаге клиент ушёл и почему.
Станет
Этапы: новая заявка, взята в работу, попытка связаться, дозвонились, записан, приехал. Причина отказа выбирается из понятного списка, а не ставится ИИ автоматически.
Продажа и ремонт в сервисном центре идут в Битриксе, данные берутся из 1С
Сейчас
Сервисные центры работают в 1С. В Битриксе нет ни записи, ни суммы, ни товара или услуги.
Станет
Колл-центр записывает клиента в нужный центр прямо в Битриксе, на менеджера создаётся сделка. Менеджер видит остатки из 1С, выставляет счёт, оплата возвращается из 1С.
Напоминания и повторные продажи
Сейчас
Дата начала гарантии и тип клиента не фиксируются. Повторные визиты случаются сами.
Станет
Система запоминает дату гарантии и тип клиента (частный, корпоративный, постоянный). В нужный момент создаёт задачу менеджеру или отправляет SMS: пора на диагностику, пора повторить заказ.
Отчёты, которым можно верить
Сейчас
Отчёты строятся по разным источникам и расходятся. Данные для директора собираются вручную.
Станет
Отчёты прямо в Битриксе: заявки и звонки по источникам, путь клиента по этапам, выручка по сервисным центрам, доля новых, повторных и корпоративных.
ИИ
ИИ помогает, но не решает
Искусственный интеллект остаётся: он составляет пересказ звонка, заполняет поля, подсказывает менеджеру. Закрывает заявку и переносит её между этапами человек. Так ошибки расшифровки не превращаются в потерянных клиентов.
Как будет выглядеть путь клиента после перестройки
Девять шагов. Нажимайте: карточка клиента в Битрикс24 меняется на каждом шаге. Детали согласуем при разработке технического задания.
человекделает системаданные из 1С
Так карточка выглядит в Битрикс24: этапы сверху, данные слева, история справа. Имена и суммы условные, названия полей подберём вместе.
Что увидит руководитель
Отчёты, которым можно верить — в самом Битриксе.
Три небольших рабочих отчёта по ролям: владелец, колл-центр, сервисные центры. Переключайте вкладки и смотрите, как это может выглядеть у вас.
24Битрикс24 · АналитикаАГСПериод: месяцВсе центры
Выручка за месяц12,4 млн ₽▲ 8% к прошлому месяцу
Заявок1 240из них записались 46%
Повторные клиенты31%▲ растёт после напоминаний
Корпоративные18%отдельный процесс
Выручка по неделям · план и фактмлн ₽
планфакт
Кто покупает
Новые 51%Повторные 31%Корпоративные 18%
Дозвон с первой попытки87%▲ 6 п.п.
Время до первого звонка4 минцель: до 10 мин
Конверсия в запись46%по источникам ниже
Заявки без решения0раньше копились
Заявок по источникамза месяц
Причины отказаиз списка, не от ИИ
Выручка центров12,4 млн ₽7 центров
Средний чек9 800 ₽▲ 5%
Приехали после записи78%от записанных
Оплаты из 1С в Битриксе100%без ручного ввода
Выручка по сервисным центраммлн ₽
Что покупаютструктура продаж
Ремонт 46%Продажа агрегатов 34%Запчасти 20%
Цифры условные: это пример внешнего вида. Финальный набор отчётов согласуем с вами на старте работ.
4 · Как связать Битрикс и 1С
Чтобы 1С и Битрикс обменивались данными, нужно выбрать путь.
Обмен нужен, чтобы остатки, счета и оплаты появлялись в Битриксе сами. Ваша 1С — «Управление торговлей» версии 10.3 с собственными доработками. Наши партнёры по 1С, Волга-Волга, изучили её и предложили два пути.
Волга-Волга — наши проверенные партнёры по 1С. Они берут на себя всё, что связано с 1С: проект, перенос данных, подключение к Битриксу. Мы отвечаем за Битрикс.
Битрикс24Колл-центр и сервисные центры
готовый коннектор Битрикс24
1С:УТ 11.6Новая версия, поддерживается
Срок12 недель≈ 3 месяца
Стоимость работ по 1С477 000 ₽3 месяца по 159 000 ₽
Если переносить все доработки из старой 1С в новую, срок вырастет до 6 месяцев, а стоимость вырастет вместе со сроком.
Цены Волга-Волга указаны с НДС.
Что получаете
В два раза быстрее и в два раза дешевле пути Б
Готовое подключение: его обновляет и поддерживает разработчик, свой программист для обмена не нужен
Актуальная 1С с поддержкой на годы вперёд
По оценке Волга-Волга, в долгой перспективе дешевле в обслуживании
На что обратить внимание
Сотрудникам сервисных центров нужно привыкать к новой 1С: меняются формы и отчёты
Переносятся только важные доработки
Переход планируется вне пика сезона
Битрикс24Колл-центр и сервисные центры
новая связка через API, пишется с нуля
1С:УТ 10.3Ваша текущая версия, 2014 года
Срок24 недели≈ 6 месяцев
Стоимость работ по 1С954 000 ₽6 месяцев по 159 000 ₽
Цены Волга-Волга указаны с НДС. Итоговую цену фиксируют в договоре после выбора пути.
Что получаете
Сотрудники остаются в привычной 1С, переучивать не нужно
Не нужен переезд посреди сезона
Подходит, если доработки в 1С критичны и без них работать нельзя
На что обратить внимание
Связка пишется с нуля: любое изменение процесса или Битрикса — отдельная платная доработка
Поддержку обмена потом ведёт ваш специалист или внешние разработчики
Ваша версия 1С вышла в 2014 году и больше двух лет не поддерживается
Дольше и в два раза дороже пути А
Путь АПуть Б
Срок работ12 недель24 недели
Стоимость работ по 1С477 000 ₽954 000 ₽
Кто следит за обменомРазработчик подключенияВаши программисты или подрядчик
Что нужно сотрудникамОбучение новой 1СНичего нового
Главный рискПереход в сезон и привыканиеДолго и зависит от самописного кода
Оценка Волга-Волга по итогам диагностики вашей 1С. В обоих путях цель одна: колл-центр и менеджеры работают в Битриксе, а данные из 1С приходят в него сами.
5 · План работ по неделям
Две команды работают параллельно, и клиент не ждёт.
Выберите путь по 1С и нажимайте на любой этап в своей ветке: покажем, что входит в работы и что получится на выходе.
Linkage · Битрикс24
Волга-Волга · 1С
Дорожная карта предварительная. Мы утвердим её с вами по окончании первой недели работы, когда будут готовы карта внедрения и аудит 1С.
6 · Условия
Сколько это стоит и как мы работаем
Две части: работы по Битриксу у Linkage и работы по 1С у Волга-Волга. Договоры у каждого свои: с Linkage по Битриксу и с Волга-Волга по 1С.
Linkage · Битрикс24500–550 тыс. ₽за 3 месяца, без НДС · ставка 5 000 ₽/час
Волга-Волга · 1С, вариант А477 000 ₽12 недель, с НДС, фиксированная цена
Волга-Волга · 1С, вариант Б954 000 ₽24 недели, с НДС, фиксированная цена
Вход в проект: первый месяц сопровождения Linkage (40 часов) — 210 000 ₽ с НДС 5% и оплата работ по 1С за первые 3 месяца — 477 000 ₽ (НДС включён). Всего 687 000 ₽. К концу первой недели готовы карта внедрения Битрикс24 и аудит 1С.
Сопровождение Битрикс24
Условия и состав
Вы получаете пакет часов на месяц. Ставка 5 000 ₽ за час
Любые задачи по Битриксу: перестройка, телефония, воронки, интеграции, отчёты, обучение
Приоритеты задач задаёте вы и можете менять
Перед каждой задачей получаете оценку часов, работаем после вашего «ок»
Период
Без НДС
С НДС 5%
Месяц 140 часов
200 000 ₽
210 000 ₽
Месяц 240 часов
200 000 ₽
210 000 ₽
Месяц 320–30 часов
100–150 тыс. ₽
105–157,5 тыс. ₽
Итого за 3 месяца100–110 часов
500–550 тыс. ₽
525–577,5 тыс. ₽
Как оформляетсяОдин договор сопровождения и приложение на каждый месяц. Где потребуется взаимодействие с Волга-Волга, согласуем пакет на два месяца сразу.
Не входитПодписка Маркетплейс Битрикс24 (ориентир около 70 000 ₽ в год для вашей лицензии на 50 пользователей, цену уточним), платные каналы мессенджеров и SMS.
Работы по 1С
Условия и состав
Фиксированная стоимость в месяц: 159 000 ₽ при оплате за 3 месяца сразу. Минимальный платёж — 3 месяца
Один выделенный специалист на ваш проект
Общий чат и еженедельный отчёт
Вариант
Срок
Стоимость
А. Обновить 1С159 000 ₽ в месяц
3 мес
477 000 ₽
Б. Связка с нуля159 000 ₽ в месяц
6 мес
954 000 ₽
ВажноЦены Волга-Волга указаны с НДС, фиксированная стоимость в месяц. Работы сдаются, акты подписываются ежемесячно. Перенос всех доработок в новую 1С увеличивает срок до 6 месяцев.
7 · Что нужно от вас для старта
Пять шагов до первого дня работ
1
Выбор пути 1С и финальный окСначала выбираете путь по 1С, затем переходим к договорам.АГС
2
Согласование и подписание договоровДоговор сопровождения с Linkage и договор по 1С с Волга-Волга.АГС, Linkage, Волга-Волга
3
Оплата работПо условиям, согласованным в договорах.АГС
4
Доступы ко всем сервисамБитрикс24, телефония и другие сервисы проекта.АГС
5
Оплата подписки МаркетплейсБез неё не подключить звонки и мессенджеры в карточку клиента.АГС
Следующий шаг: выбрать вариант 1С и начать с первой недели
Колл-центр в Битриксе вы увидите уже к шестой неделе. Остальное подключается по плану, без остановки работы сервисных центров.
Выберите вариант 1СОбсудим с руководством и Волга-Волга. После выбора переходим к договору.
Подпишем договорыДоговор сопровождения, приложение на месяц и договор по 1С.
Начинаем неделю 1Карта внедрения: как будет работать каждая роль в Битриксе.
Анастасия Нарушева, ваш менеджер
Отвечу на вопросы по проекту, подготовлю договоры и соберу встречу с Волга-Волга.
